近日，华商报延安记者站组织“神秘人”分6路体验全市银行营业网点服务，体验服务中存在的问题。体验结果通报后，建行延安分行十分重视，深度分析本行被体验网点存在问题的深层次根源，不怕亮丑、不护短，揭示问题、抓整改，以媒体监督为契机，助动柜面服务提升。
“神秘人”体验后，建行延安分行第一时间了解情况，立即核实被体验网点存在的问题，责成网点查明责任人，对照优质服务规章制度提出整改方案，严肃处理相关人员。与此同时，建行延安分行对全行柜面优质服务工作进行了“回头看”，按照查遗补缺的方法逐项落实弥补服务短板。
连日来，建行延安分行优质服务领导小组专职检查人员，对全辖网点硬件设施进行了严格排查，对照标准落实细节。首先责成各机构主要负责人重温行业及上级行关于柜面优质服务工作的标准，要求全辖网点负责人亲自带头，组织开展网点人员服务质量提升的再培训，对员工重申服务质量的重要性，让大家清楚每一个服务细节的标准及要求。安排分行督导团队对各网点逐一进行督导验收，按照行内考核办法，对每一项进行检查，对不符合标准的扣减网点得分，给予相应处罚。
其次，要求各网点对照管理规范，查找自身存在的问题，分析问题产生的根源。进一步完善服务细节，为每一家网点雨伞架补足了雨伞，营业大厅增配了营业高峰提示牌、窗口一米线标志等等，使网点硬件设施得到进一步改善，服务环境得到提升。
此外，还建立了常态化的服务工作问题督导机制，将日常管理内部检查、媒体监督、督导员督查、客户投诉等反映出的问题影像资料进行收集归类，定期下发各网点进行警示教育，通过反面案例使大家认识到柜面服务中存在问题的社会危害性，进而做到对照标准补短板。
建行延安分行相关负责人向华商报记者表示，银行作为金融窗口服务行业，服务质量没有最好，只有更好，服务质量提升工作永远在路上。欢迎媒体及广大客户对建行服务工作进行监督指导，同时希望社会各界配合金融机构，在普及全社会金融知识的同时，全面打造延安市良好的金融生态环境。
华商记者贺秋平
作者：*贺秋平
（来源：华商网-华商报）
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