17.政务服务“免证办”。各级各部门要加快建立电子证照签发以及跨地区跨层级互通互认、异议处理、反馈纠错规则机制，将本部门制发电子证照汇聚至省一体化电子证照系统，实现电子证照汇聚共享。优先汇聚2012年至2022年间制发的有效证照，逐步推进历史证照数据全量归集，做到“应归尽归”。新发证照应严格按照国家标准或行业标准制作，存量证照尽快完成纸质证照电子化、电子证照标准化改造，全面支撑开展电子化应用和互通互认。加快推进出生医学证明、户口簿、居民身份证、社会保障卡、学历学位证、职业资格证、驾驶证和新申领的结（离）婚证、不动产权证书、不动产登记证明、营业执照、生产经营许可证、检测认证等常用电子证照在“秦务员”平台汇聚并扩大应用领域。围绕合同订立、人员招聘、交通出行、文化旅游等场景与领域，积极推动电子证照在企业、社会组织、个人等持证主体之间的社会化应用。同步推进政务服务办件归档全程电子化管理，确保形成的电子档案来源可靠、程序规范、要素合规。〔牵头单位：市行政审批服务局、市委网信办，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
18.高频事项“掌上办”。按照“应接尽接”“应上尽上”的原则，将相关服务应用接入“秦务员”平台移动端，实现统一管理、同源发布、同质服务，统一对外提供移动政务服务。2023年底前，新增政务移动应用全部依托“秦务员”平台移动端建设。2024年底前，市级各部门移动政务服务全部接入“秦务员”平台移动端，推进高频电子证照在“秦务员”平台移动端亮证。2025年底前，高频政务服务事项在“秦务员”平台移动端实现“跨省通办”“无感漫游”。〔牵头单位：市行政审批服务局、市委网信办，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
19.政务服务“就近办”。推动资源和服务向基层倾斜集中，大力推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理、公共交通、水电气热、电信、公证、法律援助等与群众日常生活密切相关的服务事项向群众身边延伸，实现群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。〔牵头单位：市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
20.推行“告知承诺制 容缺受理”。除直接涉及国家安全、国家秘密、公共安全、金融业审慎监管、生态环境保护，直接关系人身健康、生命财产安全，以及重要涉外等风险较大、纠错成本较高、损害难以挽回的政务服务事项外，市行政审批服务局会同市级有关部门按照最大限度利企便民原则，梳理出台一批可采取告知承诺制和容缺受理方式的政务服务事项清单，明确承诺和容缺的具体内容、要求以及违反后应承担的法律责任，细化办事方式和事项监管细则，并向社会公布。〔牵头单位：市行政审批服务局、市司法局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
21.温暖特殊群体。全市政务服务场所坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，加强实体服务保障，满足特殊人群需求。加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利服务。鼓励各级政务服务中心开展延时错时服务，为军人、消防救援人员、医护人员、老弱病残孕等群体提供“绿色通道”服务。对确实行动不便的群众或需现场检验的审批事项，应派出工作人员携带专用设备或物品提供“上门服务”。对因特殊、紧急需要或重大事项，在公休日通过电话预约、现场预约、网上预约等方式提供“预约服务”。〔牵头单位：市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
22.打造政务服务“总客服”。坚持12345一个号码对外，提供全天候服务，多渠道、全口径接受政务服务诉求。推进12345热线标准化体系建设，与省级热线一体化运行，诉求精准分流，加强与110、119、120、122等紧急类热线协同联动，对涉及企业群众不满意的合理诉求，全程跟踪、重点督办，及时回访，提升企业群众满意率。〔牵头单位：市委网信办，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
（四）开展数字化赋能行动，着力提升政务服务体验度
23.统筹平台融合建设。2025年底前，市级部门要按照“一部门一系统”原则，整合本部门政务服务业务系统，并与“秦务员”平台全面对接融合。正在建设或确需单独新建有关业务系统的，要与“秦务员”平台对接融合和数据共享，已建有关业务系统的应统一接入“秦务员”平台运行。各县（市、区）不再单独建设政务服务平台。〔牵头单位：市委网信办、市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
24.提升平台支撑能力。按照国家和省上要求部署，逐步整合各类专网，畅通网间数据共享渠道。做好国家电子政务外网拓展和运维工作。各级各部门政务服务大厅运行系统与“秦务员”平台全面对接，由“秦务员”平台统一提供身份认证、证照核验、电子签章（签名）服务，逐步实现与“秦政通”政务一体化协同办公平台联动服务。〔牵头单位：市委网信办、市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
25.加强数据资源共享。推进政务数据跨层级、跨部门、跨地区共享，逐步融合社会第三方数据。加快完善基础数据库和相关主题库的功能，通过统筹管理、按需汇聚、融合共享、关联应用等方式，构建形成标准统一、布局合理、管理协同、安全可靠的全市一体化政务服务大数据体系。同时，依托省、市一体化政务服务平台，强化政务服务数据共享，以数据共享支撑政府高效履职和数字化转型。〔牵头单位：市委网信办、市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
26.打造智慧生态链。综合运用大数据和人工智能技术，围绕智慧健康、智慧医保、智慧人社、智慧住建、智慧民政、智慧养老、智慧体育、数字教育、数字文旅、数字交通、退役军人数字化服务等方面，拓展涉及群众“衣食住行”数字生活场景，提升“秦务员”平台个人和企业服务体验。探索“政务 银行”“政务 邮政”“政务 通信”“政务 融媒体”等服务，支持更多服务事项接入银行、邮政网点和通信自助营业厅等自助终端。〔牵头单位：市委网信办、市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
（五）开展协同化提升行动，着力提升政务服务加速度
27.强化职责协同。市行政审批服务局负责全市政务服务工作的顶层设计、统筹推进、监督检查，指导、协调和督促各级各部门提供优质、规范、便捷、高效的政务服务；会同司法行政部门及时清理和修改完善与改革不相适应的规章和规范性文件，固化行之有效的做法，对需上级统筹解决的政策制度障碍提出建议。市委网信办负责推进市级一体化政务服务平台建设、政务服务便民热线建设管理及政务数据共享、数据安全保障工作。市级各部门要发挥行业引领作用，加强对本行业政务服务标准化规范化便利化改革的指导，结合行业实际探索更多管用可行的改革举措。县（市、区）政府要履行好本级政务服务管理职责，统筹协调推动解决有关重大问题，确保改革任务落地见效。〔牵头单位：市行政审批服务局、市委网信办、市司法局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
28.加强多端协同。推进全市公共服务和社会治理资源深度融合，依托政务服务平台实现网上大厅、办事窗口、移动端、自助端等多渠道政务服务线上线下深度融合、协调发展，推动“好办、快办、省心办”多端体验一致，以更实举措、更优服务、更好体验全力打造“办事依法依规、办事不用求人、办事便捷高效、办事舒心暖心”的“秦务员”政务服务品牌。〔牵头单位：市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
29.强化安全协同。强化各级政务服务平台安全保障系统建设，落实安全管理主体责任，分级做好平台建设运营和网络数据安全保障工作，构建全方位、多层次、一致性的安全防护体系。规范政府购买服务涉及的公民隐私信息保护，做好信息脱敏处理、加密存储。加强防攻击、防泄漏、防窃取的监测、预警、控制和应急技术保障，确保政务服务工作中产生、获取的企业和公民个人信息安全。〔牵头单位：市委网信办、市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
30.强化考核协同。建立“秦务员”一体化政务服务能力提升考核机制，在线服务成效度、在线办理成熟度、服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度五个维度组织开展第三方评估。充分发挥考核“指挥棒”作用，将各县（市、区）、各部门政务服务能力提升纳入年度目标责任考核范围，进行重点督查，推动全市政务服务能力持续提升。〔牵头单位：市政府办公室、市行政审批服务局，责任单位：市级各有关部门，各县（市、区）政府〕
三、保障措施
（一）强化组织领导。各级各部门充分认识推进政务服务标准化、规范化、便利化、数字化、协同化工作的重要意义，切实加强组织领导，层层压实责任，明确任务分工，做实做细各项工作，确保各项任务尽快落地见效。各县（市、区）要抓紧制定工作方案，明确责任单位和进度安排，工作方案2023年8月底前报市行政审批服务局备案。
（二）注重体系建设。健全全市政务服务体系，各级各部门要加强政务服务中心、便民服务中心、便民服务站（室）、政务服务平台和“12345”政务服务便民热线建设和运行管理，组织推进政务服务事项梳理、办事指南制定、政务数据共享等工作，注重解决实际问题，及时协调解决“难点”“堵点”问题。市行政审批服务局及时跟踪掌握各级各部门工作进度，实现闭环动态管理，定期通报相关任务推进情况，促进“秦务员”一体化政务服务健康可持续发展。
（三）落实资金保障。各级政府加强政务服务工作资金保障，对所辖政务服务中心、便民服务中心（站）以及自助终端投入必要的建设和运行经费，相关经费保障纳入财政预算，确保经费及时足额到位。
（四）加强队伍建设。各级政务服务中心负责部门派驻人员、综合窗口工作人员的日常管理、服务规范、年度考核、晋级晋职考核等工作。健全管理制度，加强业务培训，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。
（五）深入宣传推广。各级各部门要学习借鉴先进地区改革创新经验，因地制宜大胆探索，梳理总结工作成效，形成一批可复制、可推广的改革举措，激发改革潜力和创造力。加强政策宣传，充分利用政府网站、政务服务平台、政务新媒体等及时准确发布信息，通俗易懂解读政策，积极回应社会关切，广泛凝聚共识。
